PChome 成功案例

企業背景介紹

PChome是全台首屈一指的綜合網路服務商集團，以電子商務和入口網站為使用者提供最在地、最優質的網路服務。旗下擁有全台最大的B2C網站PChome24h購物。集團關係企業包含商店街市集、露天拍賣、PChomeUSA、PChomeThai海外電商平台、第三方支付的PChomePay支付、樂屋網、PChome & Skype、Yiabi等關係企業提供網路服務。

PChome的需求與目標

• 幫助員工更快速找到所需的知識。
• 提高知識庫的使用率。
• 強化前後線支援的機制。
• 強化知識管理與分享機制。
• 支援多部門、子公司使用。
• 良好的延展性可擴充模組或與他系統界接。
• 提供報表讓管理者參考。

PChome的解決方案

IQ-KB知識庫系統

• 提供Multi-tenant多組織授權，可擴充給不同單位使用知識庫。
• 規劃Multi Tenant雲架構，讓部門管理自己的使用者權限及欲開放的共同知識。
• PChome客服部及商品部開放知識權限供兩部門使用共同知識，即時解決客戶問題。
• 建置PChome雲端圖書館提供知識庫共同平台，分享資訊，提高使用率。
• 員工可利用多重搜尋功能快速找到所需的知識節省服務時間。
• 依照內外部問題，提供建議或新增需求達到知識傳承的目的。
• 知識管理及發佈皆有權限控管，防止客服發佈不正確知識訊息。
• 提供多種類管理報表，管理者可做內部管理，達到知識傳承目的。

導入IQS後的效益

說明	%
利用雲端圖書館查詢、使用知識頻率增加	20%
利用雲端圖書館回覆客戶時間縮短	15%
利用雲端圖書館回覆客戶準確率提升	20%
平均每月新增知識筆數增加	16%
服務案件轉移至二線服務人員的頻率減少	18%
服務人員的案件處理時間減少	12%

執行心得

• 打造PChome雲端圖書館將有用的資訊、知識分享出來，形成共同知識，讓使用者無專屬性的限制即可讀取，達到分享、學習功用。
• PChome內各單位也可建立屬於該單位之專有知識，讓知識有其專屬性，也讓知識不至於混亂無分類性。
• 客服部可即時使用商品部開放的專有知識，能快速找到正確的商品資訊，可一次性的解決客戶問題，增加工作效率及客戶滿意度。
• 知識可針對不同對象進行區分，將知識區分為內部、外部民眾查詢之知識，如此可發佈到對外網站提供給客戶自助服務查詢。

台北101 成功案例

企業背景介紹

台北101位於台北市信義區的摩天大樓，於1999年動工，2004年12月31日完工啟用。樓上樓層共有101層、另有地下五層。目前為世界第九高樓，同時也是全球最高綠建築及環地震帶最高建築物，此外，大樓內擁有全球最大的阻尼器、以及全球起降速度次快的電梯。台北101大樓自2004年末以來，固定於每年12月31日至次年1月1日間數分鐘以煙火及燈光秀作為主題所舉辦的跨年活動。

需求與目標

• 整合眾多服務管道(電話、網站填單、電子郵件及臨櫃)，防止漏件。
• 面對不同客戶群的問題時，透過即時分類並自動分派給處理單位。
• 整合現有客服電話於CTI 系統，電話進線時可帶出客戶資料。
• 服務歷程均有紀錄，可追蹤客訴狀況。
• 提供電話進線錄音功能，以利爾後調閱。
• 提供管理報表供主管在決策或管理時的重要依據。

解決方案

IQ-CCS客服系統

• 將現有客服電話整合於CTI系統，使用者可透過CTI登入機制，並提供錄音設備做來電電話錄音，避免客訴。
• 客戶進線即帶出來電客戶資料,包括維修歷程及來電紀錄。
• 來電派給客服處理及產生新案件，做後續追蹤、轉派或結案處理。

IQ-Helpdesk案件管理模組

• CTI與案件服務管理系統作緊密結合，客戶進線即帶出其相關資料。
• 新增案件處理，客製”重要等級"、”案件分類”、”意見項目"，並一併整合於CTI系統內。
• 進線案件清單，可於待處理案件上進行查看、處理，並可查看案件處理歷程。
• 設定標準回覆範本、問候語、簽名檔、變數標籤等，減少案件登打。
• 從服務歷程應用知識作好知識管理，處理案件可崁入知識庫作查詢。
• 主管席案件狀態可全盤控管處理狀況。
• 預設提供統計報表，另可為客戶需求調整、訂製需要之報表。

IQ-email郵件服務模組

• 系統啟動任務分派機制，依照分派規則將案件派給特定人員處理。
• 可根據不同客服群組，設定多組分派規則進行多組規則比對判斷。
• 可設定該規則的分配量、逾時、分派邏輯等。

IQ-KB知識庫系統

• 知識庫可搭配案件服務管理系統，可將結案之案件轉知識。
• 知識須由知識編輯者撰寫，透過審核機制審核再公布，避免提供錯誤訊息。
• 知識可針對不同對象進行區分，支援其他部門及提供客戶自助服務查詢。
• 將共同知識分享，讓不同單位員工使用。亦可開放給官網FAQ共同使用。
• 各單位可以有屬於自己單位的知識分享區，讓知識有專屬專業性。

執行心得

• 幫助客服人員更快速處理客戶問題
  在面對VIP客戶、一般客戶及租戶問題時，透過即時分類並自動分派給處理單位，迅速解決問題及回覆，提高顧客及租客滿意度。
• 整合CTI電話進線，統一執機畫面
  將客服電話整合於CTI系統，電話進線時，自動帶出客戶資料，並將IQ-Helpdesk案件服務管理系統整合於CTI介面，讓服務更順暢。
• 增加知識庫系統，達到知識傳承目的
  有知識庫後，人員在處理案件時有過往資訊知識可供參考，制式問題不需重新撰寫、編輯內容。處理效率提升。可做新人教育訓練。

長榮航空成功案例

企業背景介紹

長榮航空於1991年7月1日正式起飛，飛航航點遍及於亞、澳、歐、美四大洲60多個城市，並藉由與世界各主要航空公司策略聯營合作，形成全球完整的客、貨運飛航網路。2013年6月18日長榮航空正式加入全球最大航空聯盟－星空聯盟(Star Alliance)，透過星空聯盟會員公司綿密的全球服務網，提供旅客遍及全球192國、近1,330個航點，以及每天超過18,500個航班的便捷服務。

長榮航空的需求與目標

Phase I

• 幫助客服人員更快速找到所需的知識。
• 從服務流程中即進行知識管理。
• 強化知識管理與分享機制。
• 打造長榮航空雲端圖書館。
• 更好的系統延展性。

Phase II

• 機場服務員原可透過行動裝置即時查詢、操作知識庫系統、提升服務形象並加速作業效率。

長榮航空的解決方案

Phase I

IQ-KB 知識庫系統

• 利用多重搜尋及我的最愛功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
• 將知識共享，讓使用者無地域性的限制可讀取達到分享學習功用。
• 各地區可建立屬於該地區之知識，讓知識有專屬之地域性。
• 提供Multi-tenant多組織使用授權，可擴充給不同單位使用知識庫。
• 提供知識管理機制，知識的新增、上下架、權限、內外部知識的運用皆有控管。
• 提供熱門知識、最新更新知識排行榜。
• 支援多國語言，中文簡體內容皆可正常顯示及輸入。
• 提供知識管理報表方便主管做決策及管理。

IQ-Exam 考試系統

• 運用現有的知識庫內知識，設計考題，提供內部考試使用。
• 利用考試系統做新進人員教育訓練，降低成本及提升專業度。

Phase II

IQ-APP 行動服務模組 (M化)

• 提供行動網頁設計方式，達到跨平台的目的。
• 支援多tenant行動之需求，長榮可自行建置多單位及區域的彈性。
• 可依據各個使用者於不同tenant的知識權限設定，查閱所屬知識。
• 使用者對知識內容有問題時，可與知識管理者互動建議修改內容。
• 使用者可依照點閱率，知識評分、更新時間、供使用者點選查詢知識內容。

執行心得

• 利用多tenant的系統擴充彈性，可自行建置跨部門跨區域之長榮雲端圖書館達到知識分享、知識傳遞的目的。
• 支援多組織、語系的權限架構，各組織單位可自行設計知識權限控管擁有獨立維護知識及查詢的權限。
• 將長榮雲端圖書館M化，使用者可透過行動裝置即時查詢、操作長榮雲端知識庫，提升服務品質及效率。
• 利用長榮雲端圖書館，可依照客製化知識的條件設定，快速找到所需資訊，即時回覆客戶，提升人員工作效率。

群環科技成功案例

企業背景介紹

群環科技為亞太地區銷售成績優異的資訊商用產品加值配銷商。
主要代理的產品為:
(1).Server伺服器 (2). Storage 儲存設備 (3). Software 加值軟體 (4).Security 資訊安全 (5).Service 專業服務。

目前共有3,500多家經銷通路商，其中系統整合商SI 32家、加值商 VAR 2693家、軟體開發商 ISV 227家。於2016年與聯強科技併購後，現為全台灣最大商用產品加值配銷商。

群環的需求與目標

• 整合多元管道於同一平台，解決維護多套系統。
• 整合內部多套管理系統，快速找到重要資訊。
• 結合進件案件與錄音檔，方便掌握案件進度。
• 建立知識庫提升維修技術，強化技術專業度。
• 提供一線客服即時解決問題，提升客戶滿意度。
• 建立維修與客服單位互相回饋知識機制，快速累積專業知識。
• 整合外部知識與現有的知識庫系統，建立IT社群分享平台。

群環科技的解決方案

IQ-KB 知識庫系統平台

• 建置群環”內部技術雲”及”輿情探勘”成為社群知識庫平台(IT Cloud)。
• ”社群知識平台”提供客服與技術單位技術知識及資料自助服務。
• 系統設計具有擴充性，未來可整合”技術雲”與”CRM”。
• 客服與維修利用多重搜尋功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
• 依照客戶問題，提供建議或新增需求達到知識累積分享目的。
• 知識管理及發佈皆有權限控管，防止發佈不正確知識訊息。

IQ CCS 客服系統平台

• 可整合多客服管道進件型態支援(電話、官網、Mail、線上文字交談、APP/IM)。
• 任何管道進線都視同案件追蹤管理，可掌控握案件回覆狀況。
• 提供流程編輯器供客戶自行修改互動式語音(IVR)功能
• 所有案件均有通話錄音與搜尋Recorder功能可追朔案件歷程記錄。
• 可整合品牌交換機(NEC、AVAYA….. 等)。

IQ Helpdesk 案件管理模組

• 透過web based瀏覽器介面，可隨時隨地使用本系統及報表功能。
• 整合多管道進線案件，可帶出客戶資料、歷史紀錄，介接自動轉入案件，提供自動建案機制。
• 案件分配可依技能及工作量分配需求，將案件派給適任的客服。
• 系統可透過客戶email信箱比對，自動帶出客戶資料、歷史服務。
• 系統記載案件歷程處理清楚明瞭，隨時做好知識管理。
• 客服可將無法解決的案件轉派給二線人員。
• 可針對未分派案件及未結案案件設定逾時通報機制。
• 主管對案件狀態全盤控管並可提供管理統計報表。

IQ Email 郵件服務模組-

• 將email根據規則進行過濾自動判讀內容，避免處理垃圾信件。
• 智慧型案件分派可分為專業分派及工作量分配方式分派工作量。
• 系統能依據案件分派規則，發送屬於該規則之禮貌回函給客戶。

執行心得

• 整合社群知識平台及內部知識雲，提供技術知識及資料的自助服務讓經銷商、消費者、群環工程師、客服使用，提升服務效率。
• 利用社群知識庫平台可供新進技術人員、客服做教育訓練，提昇專業知識及維修技術。
• 將所有的IT知識及問題彙整在單一平台，讓系統維護單純化，也可從服務中活化累積知識能量。
• 所有的服務皆有歷程紀錄及錄音，可避免服務糾紛並可提高服務水準及專業度。
• 客服主管可隨時監控客服服務狀況，掌握逾時、未分配、未結案案件並可依服務人員專業技能程度分派案件，提昇工作品質。

亞太電信成功案例

企業背景介紹

亞太電信為國內五大電信之一。
主要業務包括：
(1). 行動通信服務申請3G、4G門號業務。
(2). 語音通信服務如國際國內電話申辦。
(3). 數據通信服務涵蓋國內國際數據專線及VPN企業虛擬網路。
(4). 寬頻網路服務提供高速ADSL寬頻上網，打造多元數位影音生活。
(5).IDC網路資訊提供企業主機及機房寬頻代管服務。

主要通路有: 直銷、加盟及經銷特約門市。

亞太電信的需求與目標

• 平台知識庫整合、解決維護多套系統。
• 客服人員可即時、正確解決客戶問題。
• 新進人員可快速上手、縮短教育訓練時間。
• 利用評量可提升客服人員專業度、達成個人績效。
• 提供多管道客服服務、節省語音客服人力。

亞太電信的解決方案

IQ-KB知識庫系統

• 整合亞太過去多套的知識庫系統，提供維護單一系統的方便性。
• 提供跨部門知識整合，形成公司雲端共用知識平台，分享資訊。
• 客服可利用多重搜尋功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
• 依照客戶問題，提供建議或新增需求達到知識累積分享目的。
• 知識管理及發佈皆有權限控管，防止客服發佈不正確知識訊息。
• 提供多種類管理報表，管理者可做內部管理，達到知識傳承目的。

IQ-EXAM 考試模組

• 透過考試可瞭解客服的專業度，幫助主管做人員調度及考績評估。
• 建立考試制度縮短新進及暨有人員教育訓練時間，降低成本。
• 藉由知識庫產生不同的題庫及試卷，節省主管用人工方式出題，提升效率。
• 提供多類型考試管理報表，主管可評估客服人員對專業知識的理解及需加強管理的方向。

IQ-Chat文字交談系統

• 使用者可從一般網站、APP(iOS/Android)等管道啟動文字線上客服，提供客戶 internet + service, mobile, anywhere的使用經驗。
• 提供多元服務管道，客戶可以選擇用文字交談系統與客服線上交談，節省語音人力。
• 客服可同時在線上選擇一次服務多位客戶，使服務更有效率。
• 主管及二線客服可介入服務狀況或進行線上監控，提升服務品質。

執行心得

• 利用知識管理系統功能，可將常見問題建入知識庫中，客服可依據知識庫中的資訊快速、即時回覆客戶，提升客服人員工作效率。
• 可透過題庫中的考試評估，易於客服主管掌握客服的專業滿意度。同時也讓客服人員了解自己的技能熟練度而快速達成個人績效。
• 可縮短新進人員的教育訓練時間，讓客服可在短時間內上手，減少公司成本。
• 使用者可從亞太官網連結至文字交談系統，以文字交談代替語音通話，提供客戶即時的客戶服務，並可減少語音客服的人力成本。
• 客服可利用文字交談系統在結束服務前，進行客戶行銷活動調查，收集客戶的意見調查以做為未來活動的策略規劃。

王品集團 成功案例

企業背景介紹

王品集團成立於1993年，以累積27年的餐飲服務產業為根基，聚焦餐飲業經營，透過多品牌的經營策略布局，於兩岸已成功創立超過30個餐飲品牌。餐廳經營跨足不同類型，包括牛排料理、鐵板燒、日本料理、鍋物、燒肉、吃到飽等，躍居台灣第一大餐飲集團，王品集團不斷精進與突破，於2015年正式進軍中式餐飲、2020年開發吃到飽市場，表現皆亮眼。

需求與目標

客服系統的需求與目標：

• 隨著品牌及店數大幅成長，客服人員行政處理與資訊傳遞朝追求效率化發展。
• 品牌資訊分散，客服人員需有整合系統可查詢，以降低顧客等待時間。
• 各品牌客服代表號單獨進線，沒有集中進線管控，容易影響進線順暢。
• 服務管道與歷程能同在一個整合平台(電話、Email)。
• 接聽來電時能預先知道顧客諮詢品牌別。
• 客服系統能整合王品客戶資料庫。
• 建置完整及時的知識庫。
• 透過系統能提供各單位即時訊息，避免資訊落差。
• 透過系統累積與保存公司寶貴的知識與文件。
• 系統能提供各品牌相關報表供決策者參考。
• 廠商提供快速維護服務。

商家點評系統的需求與目標：

• 企業旗下眾多分店之Google地標，客服人員難以管理。
• 每日地標新增評論數量龐大，客服人員難以掌控。
• Google原生界面權限管控面板設定複雜。
• Google 地標原生管理介面不易使用：
   難以一眼找到評論內重點
   無法橫跨多個店家管理
   查詢功能過於陽春
   不能深入檢索相關問題
• 地標數量眾多，管理層級難以綜觀分店營運狀態
• 希望將評論資料拉到地端，作為日後分析使用

多管道社群服務系統的需求與目標：

• 企業旗下眾多品牌之Facebook粉絲專頁，客服人員服務管道來源多，期望有接收之整合介面，以提升客服服務效率。
• 顧客多管道意見能整合，以讓管理階層掌握更全面之顧客聲音。
• 希望將對話資料拉到地端，作為日後分析使用

解決方案

IQ-CCS客服系統：

• 各品牌客服代表號集中進線。統一由系統進行自動分派
• 將現有客服電話整合於CTI系統，透過CTI進行進線分派
• 透過IVR系統讓客服預先知道服務品牌
• 來電派給客服處理及產生新案件，做後續追蹤、轉派或結案處理。
• 提供錄音設備做來電電話錄音，避免客訴。

IQ-Helpdesk案件服務管理系統：

• 服務管道歷程在同一平台(電話、Email)
• 整合王品客戶資料庫，進線後帶出客戶相關資料（姓名、Email….）及歷史案件
• CTI與案件服務管理系統作緊密結合，客戶進線即帶出來電客戶資料,包括維修歷程及來電紀錄。
• 進線案件清單，可於待處理案件上進行查看、處理，並可查看案件處理歷程
• 從服務歷程應用知識作好知識管理，處理案件可崁入知識庫作查詢
• 系統提供各品牌分類相關報表供決策者參考

IQ-email郵件服務模組：

• 多品牌客服郵件可根據不同客服群組，設定多組分派規則進行多組規則比對判斷。
• 系統啟動任務分派機制，依照分派規則將案件派給特定人員處理。
• 可設定該規則的分配量、逾時、分派邏輯等。
• 系統能依據案件分派規則，發送屬於該規則之禮貌回函給客戶

IQ-KB知識庫系統：

• 客服利用多重搜尋功能快速找到顧客需求縮短回覆時間
• 知識庫提供自助服務減少客服人員的負擔與成本
• 知識庫能累積與保存公司寶貴的知識與文件
• 知識管理及發佈皆有權限控管，防止發佈不正確知識訊息

IQ-GMB 在地商家點系統：

• 單一介面分層管理所有地標
• 使用者依權責劃分存取權限
• 彙總海量原始資料，跨不同維度綜觀全局
• 可彈性擴張的架構，發揮社群資料價值
• 檢視客戶於各地標留下的評論，即時給予適當回覆
• 爬搜社群資料到自家資料庫

IQ-Social 多管道社群服務系統：

• 多管道社群整合一站式管理
• 客服歷程完整記錄及績效報表化管理
• 偵測訊息敏感字詞，實現重要事件快速處理
• 可設立複合條件，進行訊息自動化指派
• 爬搜社群資料到自家資料庫

執行效益

IQ-CCS 客服系統：

• 降低訓練成本、提升工作效率、提昇整體服務品質

IQ-GMB 在地商家點評系統：

• 一目了然的界面，減少各分店地標管理負擔
• 提供議題訂閱功能，增加問題反應時效
• 地標管理變得容易上手，更提升與客戶互動
• 實用的議題雲功能，可洞悉客戶意向
• 優化Local SEO，提昇地標曝光度

IQ-Social 多管道社群服務系統：

• 統整所有專頁資訊，管理者隨時掌控服務進度
• 處理界面優化，減少客服人員處理負擔
• 回應客戶即時訊息變得容易上手，進一步提升與客戶互動